Mit tartalmaz a havidíjas IT üzemeltetés, és mi kerül külön pénzbe?

Amikor egy cég először szerződik IT üzemeltetésre, szinte mindig ugyanaz a kérdés merül fel: ha havidíjat fizetek, akkor ezért mindent megcsináltok? A rövid válasz az, hogy nem, és ez így is van rendjén. A hosszabb válasz viszont sokkal hasznosabb, mert ha előre tiszta a határvonal, később nem lesz belőle vita.

A havidíj a normál működés fenntartását fedezi

A havidíjas üzemeltetés lényege az, hogy a meglévő rendszereid működjenek, és a hibák még azelőtt kiderüljenek, hogy leállást okoznának. Ez folyamatos, kiszámítható munka, ezért lehet átalányban elszámolni.

Ez jellemzően a következőket jelenti:

• a munkaállomások, szerverek és hálózati eszközök állapotának automatizált monitorozása
• a monitorozó rendszer jelentéseinek feldolgozása és a szükséges beavatkozások elvégzése
• operációs rendszer és szoftverfrissítések ellenőrzése és ütemezett telepítése
• a bejelentett hibák elhárítása, elsődlegesen távoli hozzáféréssel
• a mentési folyamatok működésének ellenőrzése és a hibák jelzése
• a VPN kapcsolatok, jogosultságok és tűzfalszabályok rendszeres átvizsgálása

Eredmény: a havidíj arra szól, hogy a meglévő rendszer stabilan működjön, ne arra, hogy bármilyen új rendszer bevezetése is beleférjen.

Ami külön megrendelés alapján történik

A másik oldalon azok a feladatok állnak, amelyek nem a napi működéshez tartoznak, hanem egyszeri, projekt jellegű munkák. Ezek időben és erőforrásban nagyságrendekkel nagyobbak, és nem előre jelezhetők, ezért nem lehet őket átalányba beépíteni.

Tipikusan ilyen:

• új rendszer bevezetése vagy migráció egy másik platformra
• nagyobb verzióváltás, például szerver operációs rendszer cseréje
• rendszerarchitektúra átalakítása, hálózat újratervezése, új telephely bekötése
• jogosultsági rendszer áttervezése, biztonsági audit
• adat-visszaállítás és nagyobb helyreállítási munka
• új eszközök beüzemelése, tömeges kliensoldali telepítés
• dokumentáció készítése, felhőszolgáltatás bevezetése, levelezőrendszer migrációja

Ezek időalapú elszámolással mennek. Az elszámolási egység távoli munkavégzés esetén megkezdett 15 perc, helyszíni munkavégzés esetén megkezdett 30 perc, hacsak a szerződéshez tartozó adatlap másképp nem rendelkezik.

Miért nem lehet mindent átalányba tenni?

Az átalánydíj azon a feltevésen alapul, hogy a munka mennyisége nagyjából állandó és megbecsülhető. Egy tíz gépes iroda üzemeltetése hónapról hónapra hasonló terhelést jelent. Egy szervermigráció viszont lehet két nap vagy két hét, attól függően, mi derül ki közben.

Ha egy szolgáltató mégis mindent belefoglal a havidíjba, annak két következménye lehet. Vagy magasabb havidíjat kér mindenkitől, tehát azok is fizetik a projekteket, akik soha nem vesznek igénybe ilyet. Vagy a projekteket igyekszik elkerülni és halogatni, ami hosszú távon a te rendszered kárára megy. Egyik sem jó megoldás.

Eredmény: a tiszta határvonal mindkét félnek jó: kiszámítható havidíj a működésre, és külön, előre egyeztetett ajánlat a nagyobb munkákra.

Ami az eszközök körén kívül esik

A havidíj mindig konkrét eszközökre és rendszerekre szól, amelyeket a szerződéshez tartozó üzemeltetési adatlap tételesen felsorol. Ha közben új gép, új szerver vagy új telephely kerül a képbe, azt hozzá kell venni az adatlaphoz, különben nem tartozik a szolgáltatás körébe.

Van néhány terület, ami jellemzően soha nem tartozik az informatikai üzemeltetéshez, és ezt érdemes előre tudni. A hálózati nyomtatóknál a hálózati elérés, az IP beállítások és a kliensoldali nyomtatókapcsolatok az üzemeltető feladata, viszont a mechanikai hibák, a kellékanyag, a kopóalkatrészek és a szakszervizt igénylő javítások nem. Ugyanígy a harmadik felek szolgáltatásainak hibáiért, például az internetkapcsolat kieséséért vagy egy külső szoftvergyártó hibájáért az üzemeltető nem tud felelősséget vállalni, legfeljebb a kivizsgálásban működik közre.

Mire figyelj a szerződéskötésnél?

• Tételes eszközlista. Legyen írásban, melyik gépre és rendszerre szól a havidíj, darabszámmal együtt.
• Világos elhatárolás. A szerződés mellékletében szerepeljen, mi tartozik a normál üzemeltetéshez és mi számít külön projektnek.
• Elszámolási egységek. Legyen rögzítve, hogy távoli és helyszíni munkánál milyen időegységekben történik az elszámolás.
• Hozzáférések. Az üzemeltetéshez adminisztrátori jogosultság és távoli hozzáférés kell. Ha ez nincs meg, a szolgáltató nem tud dolgozni, és a késedelemért sem tud felelni.
• A mentés külön kérdés. A mentési rendszer felügyelete nem ugyanaz, mint a helyreállíthatóság garanciája. Kérdezd meg, pontosan mit vállal a szolgáltató.